このブランド「が」いいと感じてリピート購入している顧客とは

ビジネスを学ぶと、どこかで「ブランディング」という言葉を目にすることがあると思います。ブランディングの定義は人によって異なるのですが、私は、このブランド「が」いいい!と感じてくれるお客様を増やす活動という意味でブランディングという言葉を使っています。

自分の狙い通りの喜びや感動を提供できて、その結果リピート購入してくれるお客様が増えれば、そのお客様はロイヤルカスタマーと言えます。ロイヤルカスタタマーとは、優良顧客(ファン客)のことですね。

ロイヤルカスタマーが増え続けると経営は良くなりますが、これが実に難しい。一生のお客様と口でいうのは簡単ですが、優良顧客はちょっとしたことで離れてしまうことが多く、一度離れてしまうと、二度と戻ってきてくれません。

いつも暖かいタオルを出してくれたのに、最近はタオルすら出てこない。このお店にとって私はきて当たり前の人?と思われた瞬間、気持ちが冷めてしまうのです。

優良顧客は、「あなたがいい」「このお店がいい」と感じてリピートしているわけですから、お客様が「いい」と思ってることは絶対に裏切ってはいけないのです。

新規のお客様については、お互いよくわかっていないことが多いです。相手も売り手の本当の良さを知りませんし、売り手も新規のお客様が求めていることは見えていません。

売り手と買い手の明確な違いは、買い手は「記憶」でファンになります。売り手は「記録」でファンを作ります。

嫌な思いをすれば当然それが相手の記憶になります。そ手に対して記録があればフォローできますが、記録がなければ、相手に与えた不快感に対するフォローはできません。

サロンであれば顧客カルテ、飲食店は顧客台帳など、どんな商売でも記録は残すべきです。誰に何を提供したら感動してもらえるか?誰に何をしたら不満を持たれるのか?記録がとても重要なのです。

お客様と同じように「記憶」で商売をすると、必ず大事なことを忘れてしまいます。それは大きなことではなく、ちょっとしたことです。

ブランディングとは見た目を派手にするとか、高級にするとか、そういうことではありません。このブランド「が」いいと感じてリピート購入してくれるお客様が増える経営を目指すことがブランディングの基本です。本気でブランド構築を考えている方は、記憶経営ではなく「記録経営」をおすすめします。

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