リピート客が増えない一番の原因

リピート客が増えない一番の原因は、「お客様が忘れてるだけ」と言われています。だからニュースレターやメルマガでお知らせすると思い出してくれて、来店してくれますよ！という理屈だと思うのですが、そう単純なことではありません。

忘れているのはお客様のほうなのでしょうか？

お客様がお店やあなたの存在を忘れているのではなく、正しくはお店側がお客様のことを忘れているということではないでしょうか。

お店がお客様のことを忘れるとはどういうことか？お客様のことを想像しないということは「喜ばれるためのアクションは起こさない」ということになってしまいます。誕生日もわからない。好みもわからない。悩みもわからない。過ごし方もわからない。ということです。

『そういえばあのお客さんしばらく来てないなぁ。きっと忘れてるんだ。ニュースレターを出して思い出してもらおう！』慌てて、ニュースレターを出したところで、効果が薄いことは言うまでもありません。

普段お客様のことを放置しておいて、お店側の都合だけで「忘れている」というのは売手の立場でしかなく、お客様に言うことではないような気がします。

もう一つの重大な原因

リピート客が増えない原因は「お客様が忘れている」のではなく「自分が忘れている」からかもしれません。

そしてもう一つリピート客が増えない重大が原因があります。本当に満足したのか？ということです。

今はいろんな情報があるし購入後も他社と比較するお客様が多いわけです。自分が購入した商品は本当に失敗していないか確認したいのです。

あるエステサロンのお客様が長年単価2万円近くのエステに通っていたそうです。でも、そのサロンに行くのをやめて、Aさんのサロンに通うようになりました。Aさんのサロンの方がコスパがいいし、お店の人も親切だったからです。

もともと通ってたサロンは「来て当たり前」の対応に感じてきたし、強い売り込みはないにしても、いつも新しい商品を宣伝してきたそうです。

新しく通い始めたサロンは、施術もアドバイスも丁寧で、本当に必要な商品しか提案しないそうです。逆に、「そんなにお金を使ったらダメ！」と叱られることもあるそうです。

考え方はいろいろだと思いますが、このお客様にとっては新しく通い始めたお店の方が親切だし価値があると思ったのでしょう。

気持ちが離れたお客様は二度と戻ってこない

ここで経営に大きな差が出てしまいます。お客様が離れてしまった単価2万円のサロンはお客様を取り戻すことはできるでしょうか？

お客様は忘れているわけではありません。もっと良いお店を見つけてしまった。そのお客様にニュースレターを出したりメルマガでお知らせをしたとして、戻ってきてくれると思いますか？多分難しいですよね。

一度気持ちがが離れてしまったお客様をもう一度ファン客にすることは本当に難しいです。恋愛と似てるところがありますね。

とは言っても、難しいことはやる必要はありません。お客様のことを自分自身が忘れないこと。リピート客が増えずに悩んでいる方は、基本的なことを再確認してみてくださいね。